تأملی در نظام حقوق مصرف‌کنندگان در ایران *

متن زیر چکیده سخنرانی من در نشست هفتگی مؤسسه دین و اقتصاد در تاریخ پنجشنبه سوم اسفندماه است:

تأملی در نظام حقوق مصرف‌کنندگان در ایران
الف – تاریخچه مبحث حقوق مصرف کنندگان
هزاران سال پیش و در دورانی که بشر برای کشف شیوه‌های بهتر و کارآمدتر مبادله تلاش می‌کرد، همزمان با اندیشیدن به مزایا و منافع مبادله، امکان متضرر شدن یک طرف به خاطر نامرغوب بودن کالاها را نیز مدنظر داشت. با شکل‌گیری دولت‌ها در آن جوامع کوچک و افزایش حوزه نفوذ و اقتدار آن‌ها، نظارت بر مبادلات و دفاع از حقوق خریداران کالا و خدمات نیز علاوه بر سایر تعهدات دولت، به این نهاد واگذار شد. انتظار عمومی این بود که دولت از حقوق اتباع خود در مقابل چنین خسارتی دفاع کند. بدین‌ترتیب می‌توان‌گفت مبحث حقوق مصرف‌کننده و چگونگی دفاع از آن، سابقه‌ای طولانی دارد.
یکی از قدیمی‌ترین اسناد تاریخی در مورد شیوه دخالت دولت‌ها و نگرش آن‌ها به حقوق مصرف‌کنندگان مربوط به حکومت بابل در ۳۸۰۰سال پیش است. حمورابی پادشاه بابل در مجموعه قوانین خود مجازات بنایی را که در کار خود رعایت اصول ایمنی را نکرده و موجب ضرر صاحب خانه شده‌است، معین می‌کند. همچنین در تاریخ امپراتوری‌های ایران و روم نیز شواهدی از اقدامات دولت‌ها عمدتاً در مقابله با گرانفروشی یا کم‌فروشی می‌توان یافت.
خواجه نظام‌الملک وزیر باتدبیر دولت سلجوقیان در کتاب سیاست‌نامه، اشاره به مقابله حاکم غزنوی با نانوایان محتکر غزنین می‌کند. نانوایان با کاستن از عرضه نان قصد داشتند خریداران را وادار کنند که قیمت بالاتری برای نان بپردازند. مردم به حاکم شکایت کردند و او محتکران را مجازات کرد البته با شیوه‌ای خاص خود.
درواقع در آن ایام مردم از حاکمان توقع داشتند از حقوق عامه مردم در مقابل تاخت‌وتاز سودجویان و محتکران و گرانفروشان و در کل فروشندگان و بازرگانانی که با ترددستی‌هایشان مصرف‌کنندگان را متضرر می‌ساختند، دفاع کنند.
با شکل‌گیری انقلاب صنعتی و افزایش تولید صنعتی در جوامع آن دوران، اقتصاد کشورهای توسعه‌یافته در مسیری پیش رفت که مبحث حقوق مصرف‌کننده بیش از پیش موردتوجه قرار گیرد، و مقدمات بازتعریف آن در فضایی جدید فراهم شود. یکی از بارزترین تفاوت‌های دوران پس از انقلاب صنعتی با قبل از آن، متشکل‌تر شدن تولیدکنندگان در قالب ادغام‌های عمودی و افقی و تشکیل بنگاه‌های بزرگ اقتصادی بود.
به عبارت دیگر در این دوران تولیدکنندگان مقتدری وارد میدان شدند که به‌خوبی می‌توانستند حقوق مصرف‌کنندگان را نادیده بگیرند. در آن ایام انتظاری که از دولت می‌رفت، این بود که مصرف‌کنندگان و عامه مردم را به‌عنوان قربانیان بی‌دفاع و بدون‌حامی در مقابل تولیدکنندگان بزرگ رها نکند. بااین‌حال برای مدتی طولانی پیشرفت مطلوبی در این عرصه صورت نگرفت.
درواقع پیشرفت سریع در مباحث مرتبط با حقوق مصرف‌کنندگان از اوایل دهه ۱۹۶۰ میلادی آغاز شده‌است. علت این تأخیر طولانی را می‌توان حاکمیت مستقیم و غیرمستقیم اندیشه کارآمدی بازار آزاد و دست نامرئی اقتصاددانان کلاسیک دانست. آنان باور داشتند که رشد اقتصادی، رقابت بین تولیدکنندگان و پیشرفت‌های فنی می‌تواند کیفیت کالاها را بهبود بخشد و تولیدکنندگان را ملزم کند محصولات باکیفیت‌تری عرضه کنند، تا از قافله عقب نمانند. حتی در اواسط دهه ۷۰ میلادی میلتون فریدمن اقتصاددان مشهور هنوز براین باور بود که فعالیت طرفداران حقوق مصرف‌کنندگان و محیط زیست فقط مایه دردسر است و رشد اقتصادی و بهبود سطح زندگی مردم را متوقف می‌کند.
کندی رئیس‌جمهور اسبق امریکا در سال ۱۹۶۲ برای اولین‌بار به این موضوع پرداخت و چهار حق برخورداری از ایمنی، اطلاعات کامل، حمایت دولت و انتخاب آزادانه را به‌عنوان سرفصل‌های اصلی حقوق مصرف‌کننده اعلام کرد. در کشورهایی اروپایی نیز در همین دهه حقوق مصرف‌کنندگان موردتوجه قرار گرفت و نخستین قوانین مرتبط با موضوع به تصویب رسید و به‌تدریج عمومیت یافت. سند چشم‌انداز جدید سیاست حمایت از مصرف‌کننده در اتحادیه اروپا در سال ۲۰۰۷ منتشر شده‌است.
به‌طوری‌که ملاحظه می‌شود، هرچند سلطه تفکر اسطوره‌ای معجزه بازار برای دوره‌ای طولانی طرح مبحث حقوق مصرف‌کنندگان و پیشرفت آن را در جوامع بشری به‌ تأخیر انداخت، بااین‌حال در نهایت این موضوع موردتوجه سیاستمداران و دولتمردان قرار گرفته، و به‌تدریج به مبحثی جهانشمول مبدل شد.
در طول قرن بیستم و به‌ویژه از دهه ۶۰ میلادی به بعد شکل‌گیری سازمان‌هایی با عنوان کلی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در بسیاری از کشورها سرعت یافت. کمیسیون تجارت فدرال امریکا (FTC) در سال ۱۹۱۴، انجمن مصرف‌کنندگان کانادا (CAC) در سال ۱۹۴۷، سازمان مصرف‌کننده اروپایی (BEUC) در سال ۱۹۶۲، انجمن مصرف‌کننده چین (CCA) در سال ۱۹۸۴، و صندوق حمایت از مصرف‌کنندگان ایران هم در سال ۱۳۵۳ (۱۹۷۴ میلادی) تشکیل شده‌اند.
در نهایت این مبحث به اسناد سازمان ملل هم راه یافت و به‌عنوان یک موضوع و مطالبه جهانی موردتوجه قرار گرفت. رهنمود سازمان ملل به اعضای خود، تأمین موارد هشتگانه زیر به‌عنوان حقوق پایه مصرف‌کنندگان است:
۱ – حق برخورداری از سلامتی و ایمنی
۲ – حق برخورداری از اطلاعات صحیح و کامل
۳ – حق برخورداری از بازار رقابتی و ضدانحصار
۴ – حق لحاظ شدن تأمین نیازهای اساسی در تصمیم‌گیری‌ها
۵ – حق داشتن جبران خسارت
۷ – حق داشتن محیط زیست سالم
۸ – حق داشتن تشکل

ب – آثار اقتصادی و اجتماعی دفاع از حقوق مصرف کنندگان
در نگاه اول، دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان را می‌توان به‌عنوان یک اصل اخلاقی موردتوجه قرار داد. مصرف‌کنندگان، یا به عبارت بهتر اعضای جامعه بشری، حقوقی دارند که باید رعایت بشود، و دفاع از این حقوق را می‌توان اقدامی عدالت‌خواهانه به حساب آورد.
با‌این‌حال، رعایت این حقوق در سطح جامعه آثار اقتصادی و اجتماعی عمیقی برجای می‌گذارد که مستقل از مقوله عدالت‌خواهی قابل‌مطالعه است. ازاین‌رو حتی اگر جامعه بشری عاری از دغدغه اخلاقی و عدالت‌خواهی باشد، بازهم نمی‌توان این آثار عمیق را نادیده گرفت. مهم‌ترین موارد این آثار را می‌توان به شرح زیر برشمرد:
۱ – افزایش قدرت خرید واقعی مصرف‌کنندگان
شکل‌گیری نظام کارآمد دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان، شرایطی را در جامعه ایجاد می‌کند که منابع مالی محدود خانوارها صرف خرید کالاها و خدمات با کیفیت مطلوب بشود. در نبود این نظام کارآمد، بخش مهمی از منابع نقدی محدود خانوارها با خرید کالاهای فاقد کیفیت مطلوب هدر می‌رفت؛ کالاهایی که یا به سرعت خراب شده و دورانداختنی می‌شدند، یا هزینه‌های سنگین تعمیر و نگهداری را به خانوار تحمیل می‌کردند، و یا حتی با به خطر انداختن سلامت مصرف‌کنندگان، باعث افزایش هزینه‌های درمان خانوار می‌شدند. ازاین‌رو می‌توان‌گفت ناکارآمدی نظام حقوق مصرف‌کنندگان از طریق کاهش رفاه دهک‌های پایین درآمدی به تداوم توسعه‌نیافتگی و شکست برنامه‌های توسعه کمک می‌کند.
۲ – بهبود کیفیت کالاها و خدمات
الزام تولیدکنندگان به رعایت حقوق مصرف‌کنندگان، رقابتی جدی بین آنان ایجاد می‌کند. بخش مهمی از توان و استعداد تولیدکنندگان به‌جای این‌که صرف یافتن راه‌های تقلب در کیفیت کالاها بشود، صرف یافتن شیوه‌های بهبود کیفیت خواهدشد. تولیدکنندگان تلاش می‌کنند با تولید و عرضه کالاها و خدمات با کیفیت بهتر از سایر رقیبان، مشتریان بیشتری را به سوی خود جذب کنند. نتیجه این مسابقه بین تولیدکنندگان، بهبود تدریجی کیفیت کالاها و خدمات تولیدی جامعه خواهدبود. درنتیجه هم مصرف‌کنندگان به کالاها و خدمات با کیفیت مطلوب دسترسی پیدا می‌کنند، و هم تولیدکنندگان با افزایش درجه مرغوبیت محصولاتشان سود بیشتری به دست خواهندآورد.
۳ – پیشرفت فنآوری
رقابت بین تولیدکنندگان که با هدف تأمین بیشترین میزان رضایت برای مصرف‌کنندگان شکل می‌گیرد، موجبات پیشرفت فنآوری را فراهم می‌سازد. زیرا تولیدکنندگان مجبورند با راه‌اندازی واحدهای تحقیق و توسعه، دنبال بهترین روش‌ها برای تولید بهترین محصولات باشند.
۴ – افزایش بهره‌وری
تشدید رقابت بین تولیدکنندگان، آن‌ها را وادار می‌سازد با بازبینی دقیق شیوه‌های تولید، ازیک‌سو میزان ضایعات را به حداقل برسانند و از سوی دیگر عوامل تولید در اختیار خود را بهتر مدیریت کنند. این بدان‌معنی است که واحدهای تولیدی درگیر این رقابت تنگاتنگ، حرکتی مستمر در مسیر افزایش بهره‌وری خواهندداشت. از سوی دیگر افزایش عمر مفید محصولات و کاهش هزینه تعمیر و نگهداری از هدر رفتن منابع جامعه جلوگیری می‌کند.
۵ – آشنایی شهروندان با حقوق فردی خود
رابطه بین حقوق شهروندی و حقوق مصرف‌کنندگان رابطه‌ای دوطرفه است. در جامعه‌ای که شهروندان با حقوق خودشان آشنایی ندارند، نمی‌توان انتظار داشت که بر اثر خواست و اراده مردم، نظامی جامع و کامل برای دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان طراحی شود. بااین‌حال طرح مباحث مرتبط با حقوق مصرف‌کنندگان حتی در سطح ابتدایی هم افزایش سطح توقعات مردم به‌صورت مطالبه حقوق فردی‌شان به‌عنوان شهروندان یک جامعه و نه رعایای یک مزرعه را به‌دنبال دارد.
به‌طوری‌که ملاحظه می‌شود، حتی بدون لحاظ کردن ارزش اخلاقی عدالت، تلاش برای کارآمدی نظام حقوق مصرف‌کنندگان آثار ارزشمندی در مسیر توسعه جامعه برجای می‌گذارد.

پ – معیارهای سنجش کارآمدی نظام حقوق مصرف‌کنندگان
برای ارزیابی، سنجش و مقایسه وضعیت جوامع مختلف از نظر کارآمدی نظام حقوق مصرف‌کنندگان ممکن است به معیارهای مختلفی توجه شود، از جمله سابقه طرح مسأله، جامعیت و به‌روز بودن قوانین، اقتدار سازمان دولتی ذیربط، میزان حساسیت رسانه‌ها، تعداد پرونده‌های در دست بررسی و … .
بااین‌حال به نظر می‌رسد سه معیار مهم زیر برای بررسی و مقایسه کارنامه جوامع مختلف از کفایت برخوردار هستند. این سه معیار که آن‌ها را می‌توان سه‌ رأس مثلث کارآمدی نظام حقوق مصرف‌کنندگان دانست، عبارتند از:
۱ – آموزش
میزان آشنایی اعضای جامعه با حقوق خود و درکی که از ارزش انسانی و کرامت ذاتی خود دارند، اهمیت زیادی در جریان موفقیت برنامه‌های حمایت از مصرف‌کنندگان دارد. فرد از طریق خانواده، جامعه، رسانه‌ها و نظام آموزش رسمی یاد می‌گیرد که حقوقی دارد. در جامعه‌ای که رسانه‌ها به‌طور مداوم از “وظایف” و “تکالیف” افراد سخن می‌گویند و تلاش دارند آن‌ها را با تعهدات خود آشنا کنند، و سخنی از “حقوق” ذاتی و مسلم آنان به میان نمی‌آورند، طبعاً فرد جرأت مطالبه حقوق خود از جمله حقوق مصرف‌کننده را نخواهدیافت، و یاد خواهدگرفت بابت اجازه‌ای که به او داده‌شده‌است تا “زندگی” کند، سپاسگزار باشد. در چنین جامعه‌ای افراد خود را “شهروند” و صاحب حقوق نمی‌بینند، بلکه باور خواهندکرد که “رعیت” متعهد به انجام تکالیف هستند.
ازاین‌رو پیشرفت نظام حقوق مصرف‌کنندگان در هر جامعه‌ای ارتباط مستقیم با طرز تلقی اعضای جامعه از “خود” و “حقوق خود”، و به بیان دقیق‌تر با شیوه آموزشی رایج در جامعه دارد.

۲ – فعالیت نهادهای مردمی مرتبط
در جامعه‌ای که متشکل از افراد صاحب حق است، گروه‌های انسانی انگیزه کافی دارند تا برای پیگیری اهداف خود گرد آمده، و جمعیت‌هایی را بر پایه اشتراکات تشکیل بدهند. شکل‌گیری نهادهای مردمی با هدف دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان و تلاش برای جلوگیری از سودجویی و رفتار متقلبانه برخی تولیدکنندگان نیز از این قاعده پیروی می‌کند.
این‌که در یک جامعه با شکل‌گیری نهادهای مردمی به‌ویژه نهادهای مردمی حامی مصرف‌کنندگان چگونه برخورد می‌شود، و چه تسهیلاتی برای فعالیت آزادانه و گسترده آن‌ها تخصیص می‌یابد، یا از چه حمایت‌هایی برخوردار می‌شوند، می‌تواند به‌عنوان شاخصی برای سنجش و ارزیابی وضعیت پیشرفت نظام حقوق مصرف‌کنندگان به‌کار گرفته‌شود. ممکن است در یک جامعه تشکیل چنین نهادهایی یک موضوع امنیتی تلقی شود، و در مرحله ثبت و رسمیت یافتن با محدودیت‌ها و سختگیری‌های خاص روبه‌رو شوند. در نقطه مقابل، ممکن است در جامعه دیگری این مرحله به راحتی و با سرعت طی شود و حتی امکان ارائه حمایت مالی هم به خوبی فراهم گردد.

۳ – کاهش مداوم هزینه شکایت
هزینه بالای شکایت و پیگیری آن معمولاً باعث می‌شود شهروندان از پیگیری بخشی از شکایات خود که ارزش آن از رقم معینی پایین‌تر است، خودداری کنند. به بیان دیگر هرقدر هزینه شکایت و پیگیری بالا باشد، درصد بیشتری از شکایات کنار گذاشته‌خواهندشد.
اگر باور اعضای جامعه این باشد که در صورت اعتراض و شکایت از فلان تولیدکننده، باید هزینه قابل‌توجهی صرف کنند، بارها و بارها ناگزیر از صرف وقت و رفت‌وآمد بشوند و در نهایت ممکن است نتیجه‌ای هم نگیرند، طبعاً انگیزه‌ای برای پیگیری و حتی گزارش حقوق ازدست‌رفته خود نخواهندداشت.
ازاین‌رو پیشرفت نظام حقوق مصرف‌کننده در جامعه در گرو کاهش ملموس و مداوم هزینه شکایت است، و هر جامعه‌ای در این مسیر قدم بردارد، و هزینه شکایت و پیگیری را برای اعضای خود کاهش دهد، توفیق بیشتری خواهدداشت.
با بررسی وضعیت جامعه در هریک از سه میدان فوق و تعریف شاخص‌های فرعی کمّی برای هرسه مورد، می‌توان شاخصی برای سنجش میزان رعایت حقوق‌ مصرف‌کنندگان در هر جامعه ساخت. در نمودار زیر وضعیت دو جامعه فرضی مقایسه شده‌است:

مثلث کارآمدی نظام حقوق مصرف‌کنندگان

به طوری‌که ملاحظه می‌شود، مقدار عددی مساحت مثلث را (در صورت تعریف شاخص‌های فرعی کمّی با روشی قابل اعتماد) می‌توان به‌عنوان شاخص مورداستفاده قرار داد.

ت – نگاهی نقادانه به وضعیت امروز ایران
۱- رویکرد دولت‌ها
همان‌طورکه اشاره شد، از ابتدای دهه ۶۰میلادی توجه بسیاری از دولت‌ها به مقوله حقوق مصرف‌کنندگان جلب شد. در ایران نیز در سال ۱۳۵۳ تشکیلاتی با عنوان صندوق حمایت مصرف‌کنندگان و یک‌سال بعد مرکز بررسی قیمت‌ها تشکیل گردیدند. علت جلب‌توجه دولت به امر بررسی و نظارت بر قیمت‌ها، شروع جریان تورم دورقمی در همان ‌سال‌ها بود. علاوه‌براین به‌نظر می‌رسد دولتمردان آن دوران مهم‌ترین بند سیاست‌های حمایت از مصرف‌کنندگان را کنترل قیمت‌ها و جلوگیری از گران‌فروشی می‌دانستند.
در سال ۱۳۵۶صندوق حمایت مصرف‌کنندگان منحل شده، و به‌جای آن سازمان حمایت تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان ایجاد شد، و دوسال بعد مرکز بررسی قیمت‌ها در این سازمان ادغام شد. بااین‌حال باردیگر در سال ۱۳۷۳ و طبعاً همزمان با تشدید تورم سازمان بازرسی و نظارت بر قیمت و توزیع کالا و خدمات تأسیس شد، و بازهم در سال ۱۳۸۴ این سازمان در سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان ادغام شد.
با تأمل در همین تاریخچه کوتاه، نوع نگرش دولتمردان و مدیران ارشد به مقوله حمایت از مصرف‌کنندگان را می‌توان تصویر کرد.
۲ – سنجش معیارهای سه‌گانه
حال نگاهی اجمالی و مقایسه‌ای به وضعیت جامعه‌مان از نظر معیارهای سه‌گانه داشته‌باشیم:
۲ – ۱ – جایگاه “حقوق” و “تکالیف” در نظام آموزشی ما چه آموزش رسمی و چه رسانه‌ها بسیار نامتقارن است. همه‌جا صحبت از تکلیف است، و از حقوق انسان‌ها کمتر گفته‌می‌شود. در کتب درسی، سخنرانی‌ها، موعظه‌های مذهبی، برنامه‌های رسانه ملی همه و همه به حد افراط از تکالیف سخن به‌میان می‌آید، اما از حقوق چیزی شنیده نمی‌شود. حتی برگزاری جشن تکلیف برای دختران نوجوان نیز چنین رنگ‌وبویی دارد. این مراسم هرچند بسیار آموزنده، جالب و قابل‌تأمل است، اما آیا به‌راستی برای کودکانمان “جشن حقوق” هم می‌گیریم؟ آیا به آنان می‌آموزیم که به‌عنوان انسان حقوقی دارند و حتی قبل از این که به دنیا بیایند صاحب حق و حقوقی شده‌اند؟
به‌نظر می‌رسد نمره جامعه ما در عرصه آموزش و آشنا کردن افراد به حقوق انسانی خود چندان رضایت‌بخش نیست.
۲ – ۲ – طی چندسال گذشته تعداد سمن‌ها در جامعه ما افزایش چشمگیری داشته‌است. بااین‌حال هنوز آثار حضور این تشکل‌ها در حوزه‌های مختلف چندان مشهود نیست. تعداد سمن‌ها در کل کشور درحدود ۱۲٫۵۰۰ مورد است که البته اطلاعات کامل و قابل‌اعتماد از سمن‌های فعال یا کم‌فعال وجود ندارد. هرچند دولت توجه ویژه‌ای به سمن‌ها دارد، اما نگاه امنیتی به این موضوع باعث بروز محدودیت‌های بسیار در این حوزه شده‌است.
هرچند منعی برای تشکیل سمن در عرصه مسائل حقوق مصرف‌کنندگان وجود ندارد، بااین‌حال در قانون حمایت از مصرف‌کنندگان که در مبحث بعدی به آن خواهم‌پرداخت، اشاره‌ای به این تشکل‌ها و ضرورت حمایت از آن‌ها نشده‌است. شاید به همین دلیل است که اینک شاهد حضور و فعالیت تشکل‌های مردمی در این حوزه نیستیم.
در کشور امریکا افراد و تشکل‌های حامی حقوق مصرف‌کنندگان بسیار توانمند عمل کرده‌اند، و آثار حضور و فعالیت گسترده آن‌ها طی چند دهه اخیر در جامعه امریکا به‌خوبی مشهود است. رالف نادر وکیل عرب‌تبار یکی از شاخص‌ترین فعالان حوزه دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان و همچنین محیط زیست است. او در اوایل دهه ۱۹۶۰ میلادی با انتشار کتاب (Unsafe At Any Speed) صنایع خودروسازی کشورش را به شدت مورد انتقاد قرار داد که به ایمنی مصرف‌کنندگان اهمیتی نمی‌دهند و جان آنان را به خطر می‌اندازند.
انتشار این کتاب و تداوم فعالیت‌های او خودروسازان را تکاپو انداخت. ابتدا سعی کردند با بی‌اعتبار کردن او و مطرح کردن اتهامات غیراخلاقی خطر را دفع کنند. سپس به نظریه‌پردازان اقتصاد آزاد پناه آوردند. میلتون فریدمن در همین ایام فعالیت افرادی چون رالف نادر را مخلّ رشد اقتصادی و افزایش رفاه عموم دانست. از دید فریدمن این فعالان کار بیهوده‌ای انجام می‌دهند، زیرا معجزه بازار آزاد خود قادر به حل مشکل کیفیت است.
اما رالف نادر و همفکران او دست از تلاش نکشیدند. اینک گروه چشمگیری از پژوهشگران، دانشگاهیان، و فعالان اجتماعی با الهام از نادر به فعالیت پرداخته، و نهضتی بزرگ را در جامعه امریکا شکل داده‌اند. به‌عنوان ارزیابی آثار این نهضت اجتماعی می‌توان به ارتقای کیفی محصولات صنعت خودروسازی امریکا اشاره کرد. هرچند با هجوم گسترده خودروهای چینی و کره‌ای، دامنه فعالیت این صنایع تاحدی محدود شده‌است، بااین‌حال اینک مصرف‌کنندگان امریکایی به خودروهایی با کیفیت بسیار مطمئن‌تر از دهه ۶۰ دسترسی دارند. خودروسازان برخلاف آن ایام ناگزیر از رعایت معیارهای ایمنی و جلب نظر مصرف‌کنندگان هستند.
چندی پیش مدیران شرکت جنرال موتورز که در گذشته همّ خود را مصرف پرونده‌سازی برای رالف نادر کرده، و در پی شکایت او مجبور به پرداخت جریمه شدند، از خریداران یکی از محصولات خود خواستند تا ده‌ها هزار خودرو خریداری‌شده را برای رفع یک عیب جزئی در سیستم ترمز دستی به نمایندگی‌های شرکت ببرند. به‌بیان دیگر همان شرکتی که روزگاری متهم به بی‌اعتنایی به سلامت مردم بود، اینک خود را ملزم به کنترل دقیق کیفیت و رفع عیوب و کاستی‌های جزئی هم می‌داند، زیرا باور کرده‌است که برای ادامه فعالیت خود ناگزیر از جلب اعتماد مشتریان است.
دراصل فعالیت حامیان حقوق مصرف‌کنندگان در این کشور به نوعی نتیجه برد-برد را به‌دنبال داشته‌است: مصرف‌کنندگان برنده شده‌اند، چون از خودروهای با کیفیت بسیار بالاتر برخوردار شده‌اند. تولیدکنندگان خودرو برنده شده‌اند، زیرا کالای با کیفیت بالاتر عرضه‌ می‌کنند، و سودی بیشتر و بدون دردسر نصیبشان می‌شود. رالف نادر هم در ۸۳‌سالگی می‌تواند خود را برنده مطلق بداند، زیرا اثری عمیق و ماندگار در جامعه برجای گذاشته‌است.
از یک نظر متوسل شدن شرکت موتورولا به شیوه‌های جلب رضایت مشتریان و ابداع معیار شش سیگما در اوایل دهه ۱۹۸۰ را نیز می‌توان از آثار همین فعالیت جدی حامیان حقوق مصرف‌کنندگان و افزایش سطح دانش و توقع مصرف‌کنندگان امریکایی دانست. موتورولا در آن ایام و در تلاش برای حفظ بازار خود که موردتهاجم محصولات ارزان‌قیمت شرق آسیا قرار گرفته‌بود، به تنها برگ برنده خود یعنی ارتقای کیفی خدمات پس از فروش به‌عنوان وجه تمایز خود با رقبا روی آورد. منطق شش سیگما بر افزایش رضایت مشتریان استوار بود. زیرا تنها در این صورت بود که موتورولا می‌توانست به حفظ بازار امیدوار باشد.
در یک کلام، تلاش گسترده فعالان حقوق مصرف‌کنندگان و تشکل‌های مردمی برخلاف نظر آقای فریدمن نه‌تنها دردسر و مزاحمتی برای اقتصاد امریکا ایجاد نکرده، بلکه آثار مثبت آن بر رشد و پیشرفت صنایع و افزایش سطح رفاه عموم جامعه نیز مشهود است.
۲ – ۳ – طی سالیان گذشته پیشرفت محسوسی از نظر شیوه رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان نداشته‌ایم. هزینه‌های بالای شکایت و اعتراض به‌ویژه معطلی و رفت‌وآمدهای مکرر، موجب شده تمایل افراد به پیگیری اعتراضشان افزایش نیابد. از سوی دیگر سازوکار مناسبی برای ارزیابی واقعی خسارت و جبران آن نداریم.
چندسال پیش در استان گیلان فردی از نانوای محل به خاطر عدم‌رعایت بهداشت و به‌خطر انداختن سلامت مصرف‌کنندگان شکایت کرد. پیگیری مکرر و همراه با سماجت وی موجب شد، نانوای متخلف محکوم به پرداخت یکصدهزارتومان جریمه به خزانه دولت بشود. درحالی‌که میزان هزینه فرد شاکی بیش از این مقدار بود، و کسی به فکر جبران خسارت او نیفتاد! طبعاً او و دیگر شهروندان در موقعیت مشابه دیگر به فکر شکایت نخواهندافتاد.
نظام حقوق مصرف‌کنندگان در امریکا از این نظر بسیار کارآمدتر و موفق‌تر است. چندسال پیش مسافری از یک شرکت هواپیمایی در امریکا شکایت کرد. او می‌گفت در گوشه ظرف سالادی که همراه غذا به او تحویل داده‌اند، یک حشره پیدا کرده، و برای چندروز اشتهایش کور شده‌است. آن مسافر از شرکت هواپیمایی بابت این رفتار توهین‌آمیز شکایت کرده، و تقاضای خسارتی سنگین به مبلغ یک‌میلیون دلار نموده‌بود. طبعاً نتیجه رسیدگی به این شکایت هرچه باشد، واریز جریمه به خزانه دولت و با هزینه شاکی نبود.
به‌طوری که ملاحظه می‌شود، نمره جامعه ما در هریک از سه معیار موردنظر از جوامع توسعه‌یافته غربی کمتر است، و نیاز به حرکتی جدی برای جبران عقب‌ماندگی و بالابردن نمره خودمان داریم.
به‌عنوان تکمله این مبحث به یک مورد از تردستی‌های شگفت فروشندگان و بی‌اعتنایی نهادهای ناظر در کشورمان اشاره می‌کنم:
اواخر سال ۹۱ یکی از بانک‌های کشور با دبدبه و کبکبه اجرای طرح سپرده‌گذاری موسوم به شهاب و ستایش را اعلام کرد. مشتری می‌توانست مبلغی را در ابتدای دوره سپرده‌گذاری کند، و در انتهای دوره پنج‌ساله، اصل پول خود را با ۱۶۷٫۲% سود دریافت کند. سود سالانه این سپرده‌گذاری دراصل برابر با ۲۱٫۷۲% بود. اما بانک در تبلیغات خود با یک نیرنگ حساب‌شده و با تردستی محاسباتی نرخ سود سالانه را ۳۳٫۴۴% اعلام می‌کرد! این به‌اصطلاح اشتباه محاسباتی اصلاً به دلیل جهل مدیران بانکی نبود، زیرا هرگز در محاسبه نرخ سود تسهیلات و دریافت اقساط وام مشتریان چنین خطایی اتفاق نمی‌افتد.
بانک مزبور دقیقاً با هدف گول زدن مردم و کلاهبرداری به تمام معنای کلمه وارد میدان شده‌بود. بااین‌حال مسؤولان بانک مرکزی دولت دهم هرگز متعرض بانک مزبور نشدند. هیچ نهاد ناظری هم به‌طرفداری از مردم حرکتی نکرد.

ث – مروری بر قانون حمایت از مصرف‌کنندگان
قانون حمایت از مصرف‌کنندگان در ۲۲ ماده در سال ۱۳۸۸ به تصویب رسیده‌است. نکته مهم و برجسته این قانون تشکیل انجمن‌ ملی و انجمن‌های محلی حمایت از حقوق مصرف‌‎کنندگان است، که عمدتاً با حضور و مشارکت مسؤولان دولتی شکل می‌گیرند. انجمن می‌تواند به شکایت مصرف‌کنندگان رسیدگی کرده، و در مسیر رسیدن آنان به حقوقشان همکاری کند. بدین‌ترتیب قدمی برای آسان‌تر شدن شکایت و پیگیری برداشته‌شده‌است.
در این قانون کوچکترین اشاره‌ای به تشکل‌های مردمی حامی مصرف‌کنندگان نشده‌است. البته تشکیل سمن‌ در هر حوزه‌ای از جمله حقوق مصرف‌کنندگان قوانین و ضوابط خاص خود را دارد، و لازم نیست حتماً در قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان از آن سخن به میان آید. بااین‌حال حمایت از سمن‌های فعال در این حوزه، تسهیل فرایند تشکیل و ثبت آن‌ها و تشویق مردم به حضور در این عرصه توقع بجایی است که از قانون مذکور می‌رود.
از سوی دیگر ابهامات متعددی در متن قانون هست که ممکن است با شروع مرحله واقعی اجرای آن، مشکلاتی را ایجاد کند. مثلاً خسارت وارده به خریدار چگونه تقویم می‌شود؟ آیا هزینه‌های نقدی پرداخت‌شده ملاک است، یا شامل هزینه دادرسی و حتی عدم‌النفع هم می‌شود. یا کارمزد ۵درصدی انجمن از خسارت واریزی به حساب مصرف‌کننده کسر می‌شود، یا علاوه بر وجه خسارت از فروشنده محکوم دریافت خواهدشد.
همچنین ظاهراً در تنظیم ماده ۲ قانون، تنها دلمشغولی قانونگذار استفاده از ادبیات و اصطلاحات فقهی و رساله عملیه بوده‌است. جمله “در صورت فسخ معامله از سوی مشتری پرداخت خسارت از سوی عرضه‌کننده منتفی است” بهترین شاهد این مدعاست. زیرا خسارات تحمیل‌شده به خریدار از جمله هزینه رفت‌وآمد و صرف وقت و انرژی برای عودت کالا را که در دنیای امروز رقم قابل‌توجهی است، نادیده می‌گیرد.
علاوه‌براین، رابطه متنی قانون با منشور حقوق شهروندی هم بسیار قابل‌تأمل است. منشور شهروندی با بررسی و جستجوی دقیق قوانین، و کشف و دسته‌بندی موارد قابل‌استناد، در قالب یک متن با ۱۲۰ ماده تنظیم شده‌است. در تدوین این منشور علاوه بر قانون اساسی جمعاً به ۹۱ متن قانونی اعم از قانون، اساسنامه، مصوبه و … استناد شده‌است. نکته معنی‌دار این است که در مورد ۳۶ متن از ۹۱ متن قانونی، مشخصاً به بند یا تبصره خاصی اشاره شده، اما در مورد ۵۵ متن دیگر، بدون اشاره به بند یا تبصره معین به کلیت آن متن اشاره و استناد شده‌است. به‌عبارت دیگر تیم جستجوکننده جمله و عبارت صریحی را در متن مزبور نیافته‌اند که صراحتاً به مبحث حقوق شهروندی مرتبط باشد، البته کل متن و روح آن طبعاً مرتبط با موضوع بوده‌است. همین نکته به ظاهر کم‌اهمیت می‌تواند نقشه‌راهی را برای بازنگری در متون قانونی و اصلاح و روزآمد ساختن آن‌ها تصویر کند.
متأسفانه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان باوجود ارتباط بسیار مستحکم مبحث حقوق مصرف‌کنندگان با حقوق شهروندی، جزو همین ۵۵ متن قانونی گروه دوم است که بند یا جمله خاصی از آن به‌طور مشخص مورد استناد تنظیم‌کنندگان منشور حقوق شهروندی قرار نگرفته‌است، یعنی در متن قانون اشاره برجسته‌ای به مفاهیم مرتبط با حقوق شهروندی نشده‌است. دقیقاً به همین دلیل هم در متن منشور حقوق شهروندی، موضوع حقوق مصرف‌کنندگان حضور برجسته و چشمگیری ندارد.

ج – جمع‌بندی
با وجود تأثیر مثبت و پررنگی که حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در جریان توسعه کشور دارد، در کشور ما توجه کافی به این مبحث نشده‌است. با عنایت به سه معیار اصلی سنجش درجه کارآمدی نظام حقوق مصرف‌کنندگان، کشور ما در هر سه معیار نمره بالنسبه ضعیفی می‌گیرد. این بدان‌معنی است که راه دور و درازی در پیش داریم. بازنگری و اصلاح قانون حمایت از مصرف‌کنندگان و تشویق تشکل‌های مردمی برای فعالیت در این میدان، گام نخست فعالیت در این میدان، گام نخست در این مسیر طولانی است.
——————————————
* – متن این سخنرانی در روزنامه عصر اقتصاد شماره یکشنبه ۶ – ۱۲ – ۹۶ به چاپ رسیده‌است.

نوشتن پاسخ

نقل مطالب سایت با ذکر منبع آزاد است.