دیوار کوتاه مصرف‌کنندگان
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های نظام کارآمد دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان، پرهزینه بودن بی‌توجهی به معیارهای مربوط از طرف عرضه‌کنندگان کالا و خدمات و در‌عین‌حال کم‌هزینه بودن پیگیری و دریافت خسارت از طرف مصرف‌کنندگان است.
اگر در جامعه‌ای نظام کارآمدی برای دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان وجود داشته‌باشد، عرضه‌کنندگان حاضر به تخطی از اصول و معیارها نمی‌شوند، چون میزان و نوع جریمه به شدت بازدارنده است. از سوی دیگر، نبود زیرساخت‌های مناسب، مصرف‌کنندگان زیان‌دیده را از پیگیری و دریافت خسارت منصرف نمی‌کند. در چنین جامعه‌ای مصرف‌کنندگان هم نسبت به حقوق خود و هم درباب نحوه دفاع از حقوقشان آموزش‌های لازم را دیده‌اند.
راستی اگر بتوانیم معیاری کمّی برای سنجش کارآمدی نظام دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان در جوامع مختلف ارائه کنیم، کشور ما در کجای این صف امتیاز صفر تا صدی و همتراز با کدام کشورها خواهدایستاد؟
من منکر این که جامعه ما قدم‌های جدی در این مسیر برداشته و پیشرفت‌هایی داشته‌است، نیستم. بااین‌حال ادعا می‌کنم هنوز برای رسیدن به جایگاهی درخور، راهی دراز در پیش داریم. به بیان دیگر در ابتدای راه هستیم.
چندروز پیش خبری در رسانه‌ها منعکس شد که بسیار قابل‌تأمل بود. هواپیمای متعلق به یکی از شرکت‌های هواپیمایی که از مشهد به مقصد زنجان پرواز کرده‌بود، به‌دلیل بروز مشکلات آب‌وهوایی و ظاهراً وجود گردوغبار موفق به فرود در زنجان نمی‌شود، و مسافرانش را به مشهد برمی‌گرداند.
طبعاً در چنین شرایطی بسیاری از مسافران تمایل داشته‌اند که به جای بازگشت به مشهد، هواپیما در تهران یا حتی تبریز یا رشت آن‌ها را پیاده کند تا به مقصدشان نزدیک‌تر باشند. اما خلبان بدون هیچ توضیحی آن‌ها را به مبدأ برمی‌گرداند.
در فرودگاه مشهد به مسافرانی که ساعت‌ها وقتشان گرفته شده‌است، می‌گویند بروید زنجان و از نمایندگی شرکت پول بلیطتان را بگیرید! این که با قطار می‌روید یا با قاطر! به ما ربطی ندارد! این که اصلاً پول همراهتان دارید یا نه و بلیط گیرتان خواهدآمد یا نه، مشکل خودتان است!
تازه در زنجان هم باید یک نصف روز مرخصی بگیرید و کلی پول تاکسی بدهید و به نمایندگی شرکت مراجعه کنید. اگر هم در روز مراجعه مسؤول مربوطه رفته‌بود گل بچیند، می‌توانید یک نصف روز دیگر مرخصی بگیرید و …!
راستی در چنین شرایطی، یک شرکت هواپیمایی در مقابل مسافرانش چه تعهداتی دارد؟
با بررسی بیشتر همین واقعه، می‌توانیم تجسمی از میزان هزینه‌ای که عرضه‌کنندگان کالا و خدمات بابت بی‌توجهی به حقوق مصرف‌کنندگان متحمل می‌شوند، و نیز میزان هزینه پیگیری از طرف مصرف‌کنندگان زیان‌دیده داشته‌باشیم.
ملاحظه می‌کنید شرایط به‌گونه‌ای است که عرضه‌کنندگان دیواری کوتاه‌تر از دیوار مصرف‌کننده نمی‌بینند. در اصل مصرف‌کننده دیواری ندارد که در پشت آن پناه بگیرد!
برای تکمیل عرایضم، خبری دیگر در همین عرصه را مثال می‌زنم:
همین شرکت هواپیمایی بنا به ملاحظاتی به ناگهان تصمیم می‌گیرد پرواز از شیراز به تهران را به جای ساعت ۱۶:۱۵، ساعت ۱۱ انجام بدهد! یعنی به جای تأخیر با تسریع!
به همین دلیل به کلیه مسافران پیامک می‌فرستد و موضوع را اعلام می‌کند. مسافران بی‌خبر از همه‌جا که از دست پیامک‌های فله‌ای عاصی شده، و مدت‌هاست پیامک‌های دریافتی را کنترل نمی‌کنند، سر ساعت به فرودگاه مراجعه می‌کنند. اما هواپیما ساعت‌ها پیش پریده‌است!
نماینده شرکت به مسافران می‌گوید ما خبر دادیم و مسؤولیتی نداریم. شما هم علاوه بر خسارتی که به‌صورت چندساعت معطلی و … متحمل شده‌اید، فقط می‌توانید نصف پول بلیط را پس بگیرید!(۱) چون در زمان پرواز حضور نداشته‌اید! جل الخالق! به نظر من برای کسی که بتواند خبر وقوع حادثه‌ای مشابه را در یک کشور دیگر بدهد، باید جایزه بزرگی بدهیم!
لابد آن روز مسافران مظلوم شیرازی یاد این شعر زیبای گلستان افتاده‌اند که:
کرم بین و لطف خداوندگار
گنه بنده کردست و او شرمسار!
در این پرونده خطا را شرکت هواپیمایی مرتکب شده، اما مسافر باید جریمه بشود و شرمساری را تحمل کند! لابد به این دلیل که دیواری ندارد که پشت آن پناه بگیرد!
حال یک‌بار دیگر می‌پرسم با توجه به این دو خبر، کشور ما در کجای صف امتیاز صفر تا صدی از نظر وضعیت دفاع از حقوق مصرف‌کنندگان و همتراز با کدام کشورها خواهدایستاد؟
در پایان باید اضافه کنم، پیشرفت در این پلکان رتبه‌بندی کار دشواری نیست، و جامعه ما با توجه به شرایط خاص اجتماعی و فرهنگی خود، خیلی سریع می‌تواند رتبه خود را در این میدان بهبود ببخشد. فقط کافی است به قول شاعر چشم‌هایمان را شسته و طوری دیگر به دنیای اطرافمان بنگریم.
در یادداشت‌های بعدی در این باره بیشتر توضیح خواهم‌داد.
————————————————–
۱- مراجعه کنید به:
وقتی هواپیما ۵ساعت زودتر می‌پرد
دسته‌ها: حقوق مصرف‌کنندگان