مصرفکننده ؛ مظلومتر از همیشه *
برگزاری همایش روز ملی حمایت از مصرفکننده در روز شنبه گذشته، بهانهای شد تا یکبار دیگر مبحث “حقوق مصرفکننده” موردتوجه قرار گیرد، و جایی هرچند کوچک در لابلای تیترهای ریز و درشت اخبار و گزارشات روزنامهها برای خود بیابد.
بهگفته رئیس محترم سازمان حمایت از مصرفکنندگان و تولیدکنندگان، از ۱۰۰۰ بنگاه اقتصادی واجد شرایط دعوت شدهبود تا در فرایند ارزیابی رعایت حقوق مصرفکنندگان شرکت کنند. اما از این تعداد فقط ۳۵۹ بنگاه حاضر به شرکت میشوند و در نهایت ۱۱۸ بنگاه در این همایش گواهینامه و تندیس دریافت میکنند. صرفنظر از معیارهایی که سازمان مزبور برای تعیین بنگاههای واجدشرایط دریافت تندیس و گواهینامه درنظر داشتهاست، همین نکته تصویر روشنی از وضعیت خاص حقوق مصرفکننده و میزان رعایت و توجه به آن در جامعه ما بهدست میدهد: بنگاههای اقتصادی جامعه ما چندان نیازی به رعایت حقوق مصرفکننده نمیبینند، و اگر از سر بزرگواری و بندهنوازی، اهل رعایت این حقوق باشند، به دریافت تندیس و نشان مربوط اهمیتی نمیدهند.
هرچند همین مقوله ارزش تأمل بسیار دارد، اما به نظر من دشواریهای پیش روی مصرفکنندگان وطنی بسیار فراتر از این حرفها است. کارآمدی نظام دفاع از حقوق مصرفکنندگان را باید ابتدا با بررسی قوانین و دستورالعملهای موجود سنجید، و اینکه در قوانین مربوط سه ضلع مهم سپر حمایتی مصرفکنندگان یعنی آموزش عمومی شهروندان، تشویق نهادهای مردمی حامی مصرفکنندگان و امکان پیگیری شکایات شهروندان با تحمیل کمترین هزینه به آنان، چگونه موردتوجه قرار گرفتهاند.
ماده ۷ اساسنامه سازمان حمایت از مصرفکنندگان و تولیدکنندگان، وظایف و اختیارات این نهاد را طی ۲۶ بند بیان کرده، که فقط اشارهای بسیار کمرنگ به موضوع حمایت از مصرفکننده در مقابل نوسانات قیمتی کالاها دارد. گویی عمده نگرانی تصویبکنندگان اساسنامه، تعیین قیمت کالاهای داخلی و وارداتی و نیز نحوه تأمین بودجه و هزینههای جاری سازمان بودهاست. از سوی دیگر، در قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان مصوب سال ۱۳۸۸ که تشکیل انجمنهای حمایت از حقوق مصرفکنندگان را موردتوجه قرار دادهاست، فقط یکبار به سازمان حمایت از مصرفکنندگان و تولیدکنندگان اشاره میکند: رئیس سازمان به عنوان دبیر شورای عمومی مؤسس انجمن ملی حمایت از حقوق مصرفکنندگان منصوب میشود.
در این دو متن قانونی، ضلع اول یعنی آموزش شهروندان و افزایش دانش آنان درباب حقوق خود به طرز بسیار کمرنگ و خنثی در بند ۱ ماده ۱۲ قانون ذکر شدهاست. درباب ضلع دوم نیز باید گفت انجمنهای حامی مصرفکنندگان بهعنوان تشکلهای غیردولتی تعریف شدهاند، بااینحال نهتنها سازوکاری برای تشویق انجمنهای مردمی و ورود فعالان مردمی به این عرصه، پیشبینی و طراحی نشدهاست، بلکه میتوان از فصل سوم قانون چنین برداشت کرد که گویی قانونگذار چندان توجهی به تعدّد و تکثّر این نهادها و گستردگی فعالیتشان نداشتهاست. درباب ضلع سوم یعنی کمهزینه بودن پیگیری شکایات هم میتوانگفت بهکلی مغفول واقع شدهاست.
بهاینترتیب میتوان سرنوشت حقوق مصرفکنندگان و میزان مظلومیت صاحبان این حقوق را پیشاپیش تصویر کرد. کافیست به دو مثال ملموس و واقعی در این باب اشاره کوتاهی داشتهباشیم:
مورد اول – در پاییز سال ۹۱ مصرفکننده مظلوم در شهر فومن نان سنگکی را با مارمولک جاسازی شده در لابلای آن خریداری میکند. او با صرف هزینه فراوان، مسؤولان ذیربط را وادار میکند تا به این موضوع رسیدگی کنند و نانوای متخلف را محاکمه کنند. اما نتیجه چیست؟ مصرفکننده بخش قابلتوجهی از حقوق ماهیانه خود را صرف کرده تا نانوای متخلف مبلغ یک صدهزارتومان جریمه شود و البته این مبلغ به درآمد نهاد دولتی مربوط اضافه شدهاست! ملاحظه میکنید که نه جریمه قدرت بازدارندگی دارد و نه فکری به حال کاهش هزینه پیگیری شدهاست. بهاینترتیب چرا باید انتظار داشت شهروندان با صرف هزینه بسیار موجبات افزایش ناچیز درآمد نهاد دولتی را فراهم کنند؟!
مورد دوم – یکماه پیش مسافران هواپیمای یک شرکت هواپیمایی معتبر و مدعی رعایت حقوق مصرفکنندگان بعد از ساعتها تأخیر و درحالیکه به فرودگاه مقصد نزدیک میشوند، تصمیم میگیرند در فرودگاه مقصد از هواپیما پیاده نشوند تا مسؤولی بیاید و جواب اعتراضشان را بدهد. اما چه خیال باطلی! در فرودگاه خدمه پرواز پیشدستی کرده و با یک عملیات منظم به محض توقف هواپیما به سرعت پیاده شده و فرار میکنند! مسافران هم که تکلیفشان روشن است. باید آنقدر در هواپیمای متروک بنشینند که زیرپایشان علف سبز شود.
خلاصه کنم. در شرایطی که سه ضلع مهم چندضلعی سپر حمایت مصرفکنندگان موردتوجه قانونگذار قرار نگرفتهاست، بدیهی است که سرفصل مهم فعالیت سازمان حمایت از مصرفکنندگان و تولیدکنندگان در روز ملی حمایت از مصرف کننده، به جای تلاش برای آشنا کردن شهروندان به حقوق خود، و تلاش برای کاستن از هزینههای شکایت مصرفکنندگان، دعوت از بنگاههای مدعی و اهدای تندیس به گروهی از آنان باشد. بهاینترتیب موقعیتی برای این بنگاهها ایجاد میشود تا با بالابردن تندیس و تشویق حاضران، خود را در دل مصرفکنندگان بینوا جا کنند.
گام اول در راه طولانی رسیدن به جامعهای که در آن حقوق مصرفکنندگان رعایت میشود، نه اعطای تندیس به بنگاههای برگزیده، بلکه تدوین برنامهای با عنایت به سه ضلع محوری سپر حمایت از حقوق مصرفکنندگان است. در نبود چنین برنامهای، حقالناس دانستن حقوق مصرفکنندگان، آنگونه که رئیس محترم سازمان حمایت از مصرفکنندگان و تولیدکنندگان در همایش مزبور اعلام کردهاست، دردی را دوا نمیکند.
———————————–
* – این یادداشت در روزنامه جهان اقتصاد دوشنبه ۱۱ اسفند ماه ۹۳ چاپ شدهاست.
دستهها: حقوق مصرفکنندگان